Dienstleistungen beinhalten verschiedene Eigenschaften, die sie von Produkten unterscheiden und die bestimmten Qualitätskriterien in Bezug auf Kundenanforderungen unterliegen. Dienstleistungen sind nicht direkt greif- oder meßbar, daher gibt es keine oder nur wenige Indikatoren für die Beurteilung einer Dienstleistung. Oft ist der Abruf und die Erbringung einer Dienstleistungen ein simultan ablaufendes Ereignis, eine Dienstleistung kann deshalb nicht vom Verkäufer oder Anbieter getrennt betrachtet werden, denn auch der Kunde kann direkt in die Leistung miteinbezogen sein. Aus diesem Grund muß der Dienstleistungsprozeß und damit die Dienstleistungsqualität als Zusammenspiel zwischen Kunde und Erbringer angesehen werden.
Als während der vergangenen zehn Jahre die Produkt- und Prozeßqualität im Fertigungsbereich stärker in den Mittelpunkt gestellt wurde, wurde offensichtlich, daß der Dienstleistungssektor ein kritischer Faktor in allen Organisationen ist. Es wurde deutlich, daß im Produktionsbereich Qualität nicht nur produktbezogen betrachtet werden darf, sondern auch Aspekte wie Auslieferung, Betreuung nach dem Kauf oder Service mit einfließen muß.
Kundendienst und Dienstleistungsqualität ist heute ein Aspekt, der in keiner Unternehmens- oder Marketingstrategie fehlen darf. Ein hohes Niveau beim Kundendienst wird heute als klarer Wettbewerbsvorteil gesehen.
Ohne einen Fokus auf Dienstleistungsqualität werden schnell Probleme und Beschwerden, sowohl von Kunden als auch von Mitarbeitern auftreten, was stets finanzielle Einbußen nach sich zieht. Darüber hinaus werden unzufriedene Kunden ihre negativen Erfahrungen nicht verschweigen und sich bei Dritten beschweren, was zu Negativpropaganda und Schuldzuweisungen innerhalb und außerhalb des Unternehmens führt. Verunsichert durch diese Eindrücke wandern die Kunden dann zur Konkurrenz ab. Da die Qualitätsunterschiede für das Produkt selbst immer geringer werden, wird die Qualität von Dienstleistungen immer wichtiger.