Qualität ist ein Maßstab zur Bestimmung, wie gut ein Produkt oder eine Dienstleistung den Anforderungen der Kunden oder Verbraucher entspricht. In einem weiter gefaßten Sinn stellt Qualität ein holistisches Konzept bzw. eine im gesamten Unternehmen vorherrschende Denkweise, die alle Mitarbeiter betrifft, dar. Allerdings wurde Qualität auch noch anders definiert:
Die Qualitätssicherung ist ein System bestehend aus Praktiken, Abläufen und Richtlinien das spezifizierte Standards zur Produktqualität erstellt und aufrechterhält. Die Kunden müssen sicher sein können, daß die Qualität der fertigen Produkte oder der Rohmaterialien ihren eigenen und den internationalen Standards gerecht wird. Dies kann nur dann sichergestellt werden, wenn der Hersteller eine Qualitätsüberwachung innerhalb seiner Fertigungssprozesse durchführt.
Die Neuzeit der Qualitätssicherung geht auf die Zeit nach dem zweiten Weltkrieg zurück, als zwei Personen, Walter Shewhart und W. E. Deming, in enger Zusammenarbeit an der Entwicklung von Methoden zur Qualitätskontrolle arbeiteten und statistische Methoden zur Erfolgsmessung ihrer Einführungen anwendeten. Deming brachte einige dieser Techniken und Methoden nach Japan, als er den deprimierenden Ruf der Qualität japanischer Produkte erkannte. Die japanischen Produktionsbetriebe waren sehr interessiert an den Vorlesungen Deming’s über Qualitätssicherung und so begierig alles über dieses Thema zu erfahren, daß sie heute mit ihrer intelligenten und dem methodischen Vorgehen bei der Qualitätssicherung wegweisend im Qualitätswesen sind.
Das Kano-Model der Qualität legt drei typische Merkmale fest: elementare Merkmale, Leistungsmerkmale und begeisternde Merkmale. Das Model setzt die Kundenzufriedenheit in Bezug zu den Leistungsmerkmalen eines Produktes oder Dienstleistung (siehe Abbildung 1).
Abbildung 1: Das Kano Modell der Qualität
Die "elementaren Merkmale" sind diejenigen, die vom Kunden als selbstverständlich erachtet werden. Sie bleiben unausgesprochen, es sei denn, sie werden nicht erfüllt. Die logische Konsequenz daraus ist, daß bei nicht erreichen dieser Merkmale eine hohe Kundenunzufriedenheit vorherrscht. Auch wenn die elementare Qualität vollständig erreicht wird, kann es vorkommen, daß der Kunde keinen hohen Grad an Zufriedenheit erkennen läßt. Ein Beispiel für elementare Qualitätsmerkmale beim Auto wären, daß der Motor stets gestartet werden kann und nicht abstirbt. Diese Leistungen werden als selbstverständlich vorausgesetzt, werden sie nicht erfüllt, wird der Kunde mit seinem Wagen äußerst unzufrieden sein.
"Leistungsmerkmale" sind vom Kunden artikulierte Qualitätsmerkmale, d.h. Merkmale die ausgesprochenen Kundenerwartungen entsprechen oder diese sogar noch übersteigen. Mit zunehmender Erfüllung dieser Kundenwünsche steigt auch die Kundenzufriedenheit. Bei einem Auto sind Beinfreiheit im Fond und sparsamer Benzinverbrauch zwei Beispiele für solche Leistungsmerkmale.
Die "begeisternden Merkmale" lassen sich am besten mit durchdachtem Engineering beschreiben. Sie überraschen den Kunden mit unerwarteten positiven Eigenschaften des Produktes. Wenn keine begeisternden Merkmale in einem Produkt enthalten sind, wird der Kunde deswegen nicht unzufrieden sein, da er sie ohnehin nicht erwartet. Sind sie jedoch enthalten wird die Kundenzufriedenheit entsprechend ansteigen. Möglichkeiten dieser begeisternden Merkmale können durch genaue Beobachtung der Kunden bei der Handhabung des Produktes entdeckt werden, anschließend können Optionen, Eigenschaften und Funktionen entwickelt werden, die latent vorhandenen Kundenwünsche befriedigen.
Es gilt jedoch zu bedenken, daß ein Trend zur Erhöhung von Qualitätsansprüchen existiert, d.h. begeisternde Merkmale können im Laufe der Zeit zu Elementarenqualitätsanforderungen werden. Ein gutes Beispiel hierfür ist die Servolenkung. Als diese erstmalig eingeführt wurde, war dies eindeutig ein begeisterndes Merkmal, allmählich wandelte es sich zu einem Leistungsmerkmal und schließlich zu einer Elementarenqualitätsanforderung. Jede Verbesserung einer Funktion oder Leistung kann zu einer Neuschaffung eines für den Kunden begeisternden Qualitätsmerkmals führen.