Auf dem modernen Weltmarkt existiert ein harter Wettbewerb, d.h. daß sich ein Unternehmen zu 100% der Kundenzufriedenheit verschreiben muß und dies nicht nur als eine vorübergehende, sondern als langfristige Anstrengung sehen muß. Unternehmen die dies nicht beachten werden von Mitbewerbern eingeholt und überholt. Da der Weltmarkt derzeit relativ gesättigt ist, sind steigende Produktvielfalt und Attraktivität, schnellere Reaktion auf die Anforderungen des Marktes, Verläßlichkeit und gleichbleibende Qualität heute ein absolutes Muß.
Weltklasse-Unternehmen gehen davon aus, daß ein Mittel zur Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit darin besteht, sehr schnell neue Produkte auf den Markt zu bringen. "Zuerst der Kunde", "Der Kunde ist König" und "Der Kunde hat immer recht", sind nur einige Ausdrücke, die marktorientierte Einstellung und geistige Haltung dieser Unternehmen beschreiben. Sie richten beständig ihren Blick auf die Bedürfnisse des Marktes. Manager von Weltklasse-Unternehmen stellen fest, daß die Anforderungen ihrer Kunden in puncto Qualität immer höher werden und sich zudem sehr schnell verändern.
Es steht fest, daß Geschäftsvorgänge und deren Effizienz durch eine Orientierung an den Bedürfnissen und Wünschen des Kunden fortwährend verbessert werden können. Weltklasse-Unternehmen verfügen deshalb über eine Vielzahl von Systemen, Vorgängen und Mechanismen, mit deren Hilfe sie diese Bedürfnisse und Wünsche gezielt ermitteln und sich auf den Markt konzentrieren können. Sie unternehmen beträchtliche Anstrengungen um kundenbezogene Informationen zu erhalten, deren Meinung zu erfahren und die Erwartungen und Bewertungen der Kunden im Hinblick auf Produktzufriedenheit und Dienstleistungen besser zu verstehen. Siehe hierzu Messungen zur Kundenzufriedenheit.
Weltklasse-Unternehmen schicken ihre Ingenieure, die an der Entwicklung neuer Produkte beteiligt sind, zu den Kunden oder an die Orte, an denen das Produkt Verwendung findet, um folgende Punkte mit dem Endkunden abzuklären:
Diese Informationen, zusammen mit dem gebündelten Wissen aus Firmenaktivitäten zur Berücksichtigung der Stimme des Kunden, wird nun angewandt, um bei neuen Produktentwicklungen die technischen Mängel der Mitbewerber genau zu analysieren. Es hilft zudem, Eigenschaften und Merkmale herauszuarbeiten, die der Kunde attraktiv und ansprechend findet, und die das Produkt von dem der Mitbewerber unterscheiden.
Weltklasse-Unternehmen sind sich bewußt, daß Kundenerwartungen nicht nur erfüllt, sondern auch übertroffen werden müssen. Sie wenden dabei üblicherweise das "Quality Function Deployment" als Mechanismen und Werkzeuge zur Koordinierung dieser Daten an. Diese Methoden werden auch zur Verdeutlichung der vom Kunden geforderten Qualität und zur Übertragung der Kundenwünsche angewandt.
Detaillierte Informationen können auch aus Kundenprofilen, dem Kundenverhalten, deren aktuellen Bedürfnissen und zukünftigen Erwartungen gezogen werden. Die Bestimmung von Kundenprofilen dient der Messung von Möglichkeiten, Eindrücken, Reaktionen und dem Grad der Zufriedenheit von Einzelkunden im Hinblick, auf die Gesamtanstrengungen eines Unternehmens, Qualität in seinen Produkten und Dienstleistungen zu liefern.
Folgende wichtige Dinge können zudem gemessen werden:
Diese Faktoren sind ebenso von hoher Bedeutung wie die Faktoren, die am Ende der Montagelinie gemessen, überprüft und überwacht werden. Ein Kunde kann z.B. erheblich unzufriedener über einen schlechten Service als über eine schlechte Produktqualität sein.