Die Kundenzufriedenheit ist einer der Hauptfaktoren, für den Erfolg eines Unternehmens und leitet sich direkt aus den Kundenanforderungen und -Erwartungen ab.
Ein zufriedener Kunde wird wieder kommen, um Ihre Produkte zu kaufen und wird Ihr Unternehmen zudem weiterempfehlen.
Qualität
wird als die Erfüllung der Kundenwünsche in allen Bereichen definiert, was bedeutet, daß Sie genau über die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer jeweiligen Zielgruppe Bescheid wissen müssen.Das Kano-Model (siehe Abbildung1) zeigt den direkten Zusammenhang zwischen Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit. Diese Kundenerwartungen verändern sich jedoch im Laufe der Zeit, deshalb ist die Messung der Kundenzufriedenheit von großer Bedeutung, um die Qualität eines Produktes zu überprüfen.
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Abbildung 1: Das Kano Modell
Es gibt drei verschiedene Arten von Kundenanforderungen:
Zunächst müssen die Kundenanforderungen und -Erwartungen analysiert werden. Diese Daten können durch eine Marktforschung und Marketing Ihres Unternehmens bereitgestellt werden. Marktstudien sollten zur Vervollständigung der Liste durchgeführt werden. Zudem sollte herausgefunden werden, wie wichtig die einzelnen Anforderungen der Kunden sind. Diese Daten entsprechen denen die auch Quality Function Deployment (QFD) und die Wertanalyse nutzen.
Die zweite Stufe besteht in der Durchführung einer Meinungsumfrage, damit Sie Informationen über die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhalten. Es gibt mehrere Möglichkeiten dies in Angriff zu nehmen. Der effizienteste Weg besteht in der Beauftragung einer professionellen Marktforschungsagentur, die eine Umfrage zusammenstellt die auch die Kunden Ihrer Mitbewerber mit einschließen.
Damit Kundenfeedback auch nutzbringend ist, muß es ständig aktualisiert werden und die Qualität aus immer neuen Blickwinkeln beleuchten und Aspekte hinterfragen. Jede Art von Feedback muß die Wichtigkeit von negativen Kommentaren herausstellen. Die Fragen sollten derart formuliert sein, daß sie konstruktive Anworten begünstigen. Leistungen im Bezug auf meßbare bzw. nicht meßbare Kundenanforderungen müssen kontinuierlich überwacht werden, dabei sollten unterschiedliche Werkzeuge benutzt werden.
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1) den Produktfunktionen
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2) dem Produktdesign
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3) dem Service des Kundenpersonals
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Die Analyse der Daten wird Ihnen die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens und Ihrer Produkte aus der Sicht des Kunden klar vor Augen führen. Somit können Sie Ihre Aktivitäten konzentrieren, die die Kundenzufriedenheit erhöhen.